Continuo (questa pagina segue direttamente Organizzazione turistica 1.C) a pubblicare gli appunti che ho preso durante lo studio del programma per l’esame di accompagnatore turistico, Verona 2014, pensando possano essere utili anche ad altri per un veloce ripasso. Le fonti sono varie, includendo il manuale di preparazione all’esame di Giuseppe Castoldi, blog specifici in rete, siti di associazioni e enti, testi normativi, wikipedia, ecc.

1 - ORGANIZZAZIONE TURISTICA

1.D I servizi ricettivi

* Le strutture ricettive: i servizi alberghieri ed extralberghieri

Sono strutture ricettive (Lreg 11/2013) quelle, aperte al pubblico, dotate dei requisiti minimi previsti dalla legge per fornire ai turisti alloggio temporaneo a pagamento; si distinguono in alberghiere (a gestione unitaria, site in uno o più edifici, dotate di almeno 7 camere con massimo 4 posti letto e di un locale per la prima colazione ed uno per i servizi di portineria) ed extralberghiere.

Sono strutture ricettive alberghiere (Lreg 11/2013):

• alberghi/hotel, con una prevalenza di camere, suite e junior suite; ricevono l'attributo "lusso" gli hotel 5 stelle che hanno almeno 5 degli attributi di classe internazionale (tra cui tabaccheria, boutique, parrucchiere, farmacia, casinò, palestra, solarium, bancomat); possono definirsi "palace hotel" solo gli alberghi con almeno 4 stelle, e "grand hotel" solo quelli con almeno 5 stelle;
• motel, alberghi attrezzati per la sosta e l'assistenza di autovetture o imbarcazioni;
• villaggi-albergo, con la totalità delle unità abitative ubicate in più edifici;
• residenze d'epoca alberghiere, ubicate in complessi immobiliari di particolare pregio storico-architettonico;
• residenze alberghiere, con una prevalenza di unità abitative e un'eventuale rimanenza di camere;
• alberghi diffusi, con un edificio principale e con camere ubicate in due o più dipendenze alberghiere.

Sono strutture ricettive extralberghiere, o complementari (Lreg 11/2013):

• alloggi turistici, dotati di massimo 6 camere, ognuna con un massimo di 4 posti letto;
• case per vacanze, che sono composte da un locale soggiorno e da una sala da pranzo entrambi di uso comune e da camere che per più della metà sono dotate di due o più posti letto;
• unità abitative ammobiliate ad uso turistico, dotate di cucina e servizi igienici autonomi, e di camere con almeno 1 posto letto;
• bed & breakfast, dotati di massimo 3 camere, ognuna con massimo 4 posti letto; il titolare vi deve alloggiare, in una camera a lui riservata, durante il periodo di apertura della struttura; il servizio di prima colazione, composta solo di alimenti confezionati, è fornito ai clienti direttamente dal titolare o dai suoi familiari; l'attività, se esercitata in via occasionale, anche nell'ambito di ricorrenti periodi stagionali, non costituise attività d'impresa e gode di regimi amministrativo e fiscale semplificati;
• rifugi alpini, posti a più di 1000 m.s.l.m, custoditi e dotati di camere che in maggioranza hanno 2 o più posti letto; il titolare deve soggiornarvi durante il periodo di apertura; durante i periodi di chiusura deve sempre essere disponibile un locale per il ricovero di fortuna, sempre aperto.

* Il contratto d'albergo ed i diversi tipi di prenotazione per viaggiatori individuali ed in gruppo, il contratto d'allotment

Il contratto d'albergo è un contratto oneroso, a prestazioni corrispettive, in cui l'albergatore si impegna a fornire i servizi previsti dalla struttura dietro corresponsione di un prezzo; non è regolato da alcuna norma, ma si segue solitamente la convezione ECTAA - HOTREC, in base alla quale l'albergatore assume l'obbligo di fornire alloggio (e, eventualmente, vitto e servizi previsti) al cliente, e la contestuale responsabilità nei confronti delle persone alloggiate e delle cose dei clienti, mentre l'albergato si assume gli obblighi di pagamento del prezzo pattuito, di rispetto dei tempi di arrivo e di partenza previsti (rispettivamente 15-18 e 12), di rispetto dei locali messi a sua disposizione, e di divieto di svolgere nella camera quasiasi attività considerata pericolosa; inoltre, l'agente/tour operator si impegna a comunicare all'albergo il numero ed il tipo di camere necessarie (caratteristiche delle camere) almeno 14 giorni prima dell'arrivo del gruppo, ed a spedire la rooming-list, che deve essere ricevuta dall'albergo 7 giorni prima dell'arrivo del gruppo, se non diversamente pattuito nel contratto; per ogni prenotazione accettata dall'albergatore, la camera o le camere devono essere lasciate a disposizione del cliente fino alle 18:00 del giorno di arrivo previsto.

Il contratto è concluso nel momento in cui chi ha fatto la proposta ha conoscenza dell'accettazione dell'altra parte (art 1326 c.c.).

Se l'albergo non fornisce la sistemazione concordata, deve fornire un'altra camera nello stesso albergo o nel più vicino albergo di pari categoria, e pagare le eventuali differenze di prezzo; deve inoltre informarne il cliente o l'agente, prima dell'arrivo del cliente, o pagare le spese telefoniche o del telex sostenute dal cliente per comunicare il cambiamento d'albergo a casa o in ufficio, oltre a pagare le spese di trasferimento del cliente al nuovo albergo; qualora il cliente desideri tornare all'albergo originario, quando si renda disponibile l'alloggio, pagare al cliente le spese del nuovo trasferimento.

Esistono tariffe confidenziali per i gruppi; solitamente, si distingue tra gruppi ordinari (di almeno 15 persone) e gruppi/eventi (di almeno 200 persone, o che occupino almeno il 50% delle camere a disposizione); in questi casi i prezzi non sono né pubblici né commissionabili.

Casi di annullamento: per un cliente singolo e in assenza di un accordo in senso contrario, l'agente può cancellare una prenotazione fino alle ore 18:00 del giorno precedente la data di arrivo, senza dover corrispondere alcuna penale (che in caso contrario è equivalente al costo della camera per una notte); per i gruppi, le condizioni ed i limiti di tempo che determinano il totale o parziale annullamento del contratto, unitamente all'ammontare del risarcimento dovuto nel caso di tardivo annullamento, devono essere concordati al momento della conferma; tutti gli annullamenti devono essere effettuati per iscritto e datati.

I contratti allotment, nei quali un numero di camere è lasciato a disposizione dell'agenzia, devono contenere specificatamente tutti i dettagli rilevanti, quali i periodi di prenotazione (inizio, termine, possibili intervalli), il numero di camere messe a disposizione per ogni periodo del contratto, tariffe, sconti, commissioni, condizioni particolari (servizi gratuiti, ecc.), clausole finanziarie (pagamento, valuta, forma di pagamento, scadenze ed eventuale deposito cauzionale), informazioni sull'andamento delle vendite (prenotazioni anticipate) e limiti di tempo per le rooming-list.

* Le catene alberghiere

Si caratterizzano per la loro gestione unitaria di organizzazione, standard e personale, riuscendo a garantire una qualità costante e omogenea del servizio e delle strutture (Hilton, NH e Accor in Italia).

* La responsabilità dell'albergatore nei confronti dei clienti

Le responsabilità dell'albergatore sulle cose portate in albergo dai clienti sono chiaramente indicate dal Codice Civile (artt. 1783-1786), e precisate poi dalla legge 110/1978, che ratifica una convenzione firmata a Parigi nel 1962 e a cui hanno aderito un centinaio di paesi europei ed extraeuropei: gli albergatori sono responsabili di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo, fino a cento volte il prezzo di locazione dell'alloggio per giornata, e illimitatamente quando le cose gli sono state consegnate in custodia o quando ha rifiutato di ricevere in custodia cose che aveva l'obbligo di accettare (carte-valori, danaro contante, oggetti di valore, purché non si tratti di oggetti pericolosi o ingombranti o di valore eccessivo), purché il danno non sia stato dovuto a colpa del cliente, a cause di forza maggiore o alla natura della cosa.

* Le funzioni dell'accompagnatore nei rapporti con le strutture ricettive

Sono molteplici, e sempre improntate alla massima correttezza, cordialità e disponibilità, dovendo da un lato garantire gli interessi dei viaggiatori, dall'altro quelli del tour operator o agenzia di viaggio che l'hanno contrattato; tra le tante:

• avvisare la reception sul momento dell'arrivo;
• riconfermare la rooming list, se non è già stato fatto dal tour operator;
• gestire eventuali problemi di assegnazione camere assieme al personale preposto;
• concordare e/o confermare con il personale preposto gli orari per i pasti e le altre attività previste;
• facilitare le operazioni di check-in e check-out;
• consegnare gli eventuali voucher o documentazione inviata dal tour operator;
• facilitare la risoluzione in loco delle problematiche che si possano presentare, cercando di non mettere mai in cattiva luce la struttura o il suo personale;
• relazionare al proprio committente su eventuali problematiche o negligenze che possano aver pregiudicato il godimento del soggiorno da parte dei viaggiatori.