Continuo (questa pagina segue direttamente Organizzazione turistica 1.B) a pubblicare gli appunti che ho preso durante lo studio del programma per l’esame di accompagnatore turistico, Verona 2014, pensando possano essere utili anche ad altri per un veloce ripasso. Le fonti sono varie, includendo il manuale di preparazione all’esame di Giuseppe Castoldi, blog specifici in rete, siti di associazioni e enti, testi normativi, wikipedia, ecc.

1 - ORGANIZZAZIONE TURISTICA

1.C Le agenzie di viaggio e turismo

* Il quadro normativo generale

Le agenzie di viaggio sono intermediari che si occupano della rivendita di servizi turistici (biglietteria, servizi alberghieri, pacchetti tutto compreso) a singole persone o a gruppi. Le leggi fondamentali a cui si fa riferimento riguardano 3 settori:

• l'ambito organizzativo generale: i criteri stabiliti nella legge quadro del 2001 sono stati riconfermati dalle legislazioni regionali, mantenendo i vincoli sui nomi (no a nomi simili, no a nomi di Comuni e Regioni), obbligatorietà di cauzioni e standard minimi di funzionamento;
• l'ambito relativo al rapporto tra tour operator, agenzie di viaggio e clienti: il D. Lgs. 206/2005 recante il Codice del Consumo definisce i diversi attori del rapporto di vendita, chiarisce responsabilità e diritti/doveri di ciascuno, da norme precise che definiscono il pacchetto turistico, come deve essere fatto e quali informazioni deve contenere un contratto di viaggio, quali tempistiche devono essere rispettate; e la Convenzione internazionale sui Contratti di Viaggio (CCV), recepita con Legge 1084/1977, della quale alcuni articoli rimangono validi;
• l'ambito relativo alle specificità amministrative del settore: DPR 633/1972 e successive modificazioni, riguardante l'IVA.

In Veneto valgolo la LReg. 33/2002, Testo unico delle leggi regionali in materia di turismo, e la LReg. 35/2004, Disposizioni di riordino e semplificazione normativa.

* Il contratto di viaggio: generalità

Il contratto di viaggio è il contratto con il quale il cliente acquista un prodotto o un servizio fornito dall'agenzia di viaggio. Per lungo tempo atipico nel nostro ordinamento (il codice civile del 1942 non dedica alcuna sezione ai contratti del settore turistico), rinviene la sua fonte normativa nella legge 1084/1977 di ratifica della Convenzione sul contratto di viaggio (firmata a Bruxelles nel 1970) e nel d. lgs. n. 111/95, inglobato nel Codice del Consumo. Deve essere redatto in forma scritta, e lega il consumatore all'organizzatore ponendo a carico delle parti precisi obblighi; il consumatore, oltre all'obbligo di pagare il prezzo forfettario, deve comportarsi con diligenza nei confronti dell'organizzatore.

* Il concetto di pacchetto turistico

Il pacchetto turistico è un'offerta rivolta al consumatore avente ad oggetto i viaggi, le vacanze, i circuiti tutto compreso, le crociere turistiche risultanti dalla combinazione da chiunque e in qualunque modo realizzata di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita ad un prezzo forfettario: a) trasporto; b) alloggio; c) servizi turistici non accessori (ovvero, distinti) al trasporto o all'alloggio e che costituiscano parte significativa del pacchetto stesso. Non è (più) prevista la durata minima di 24 ore ovvero di un pernottamento; di conseguenza, anche una visita di città o un'escursione comprendenti il trasporto ed almeno un altro servizio sono da considerarsi pacchetti turistici. La protezione che il Codice del turismo assicura ai turisti è molto maggiore di quella prevista dalla normativa per gli acquirenti di servizi isolati.

* Organizzazione e distribuzione del prodotto "viaggio"

Il viaggio è l'insieme dei beni e dei servizi utilizzati dal viaggiatore (l'itinerario è invece il contenuto del viaggio); è composto da periodo di svolgimento (when?) e servizi compresi (what?), la cui parte visibile al viaggiatore costituisce l'itinerario.

Può essere assemblato in maniera diversa: sono pacchetti elastici quelli in cui il viaggiatore gestisce per conto proprio i vari servizi, e pacchetti rigidi quelle che non possono essere modificati, come i tour; ci sono viaggi su domanda, richiesti esplicitamente dal viaggiatore, magari a tema, o organizzati per conto di aziende che li offrono ai loro clienti o alla forza vendita (incentive), o organizzati dai tour operator per far provare agli agenti di viaggio i loro prodotti (educational).

Un tour organizer è un operatore che realizza viaggi su domanda, mentre un tour operator è un operatore che vende, solitamente tramite catalogo, viaggi preorganizzati.

I tre canali tradizionali della distribuzione sono il canale lungo, con più passaggi (produttore -> grossista -> dettagliante -> consumatore), quello breve, dove manca uno degli attori tradizionali (produttore -> dettagliante -> consumatore), e quello diretto (produttore -> consumatore).

Tra i dettaglianti si contano:

• i call center, che possono essere a loro volta a gestione diretta del fornitore del servizio, forniti da società esterne in nome e per conto del fornitore del servizio, oppure esterni indipendenti (sviluppati soprattutto nel settore della prenotazione alberghiera);
• i GDS, ovvero Global Distribution System, evoluzione dei CRS (Computer Reservation System, rispondevano all'esigenza delle compagnie aeree di consentire prenotazione e vendita in tempo reale in tutto il mondo), reti telematiche multinazionali ed autonome per la distribuzione di servizi turistici;
• le OLTA, ovvero On Line Travel Agency, agenzie senza punti di vendita fisici aperti al pubblico, operano in rete; la mancanza di comunicazione diretta porta ad utilizzarle spesso solo per acquisti semplici;
• gli HBTA, ovvero Home Based Travel Agent, nascono negli Stati Uniti dove non esistono i punti di aggregazione fisica tipici dei paesi europei, e dove non esiste l'obbligo di autorizzazione per svolgere attività di agenzia di viaggi; si dividono in Hosted Home Based Agent, che si appoggiano ad un'agenzia di viaggio preesistente, ricavandone una commissione, e in Solo Home Based Agent, che possono far parte di un consorzio di acquisto oppure agire in totale indipendenza; in Europa esiste solo nel primo tipo;
• le agenzie di viaggio tradizionali, che possono essere indipendenti (stand alone, circa il 30% del totale in Italia), dipendenti (da operatori del Nord Europa, da Alpitour, da Costa Crociere ecc.) o associate (facenti parte di un network, circa il 65% del totale);
• i network di agenzie, aggregazioni caratterizzate da un consistente potere contrattuale sul mercato e dalla possibilità di svolgere in modo economico una serie di mansioni interne; l'azienda "network", che sostanzialmente crea il marchio, riceve una percentuale sulle provvigioni delle agenzie, che a loro volta però ne incassano una più sostanziosa di quanto farebbero se fossero per conto proprio.

* Organizzazione e gestione di una agenzia di viaggio

Secondo la normativa veneta (LReg. 11/2013), le agenzie di viaggio sono imprese turistiche che organizzano viaggi o vendono pacchetti turistici; devono restare aperte per almeno 6 mesi consecutivi all'anno, avere un direttore tecnico abilitato (da esami organizzati dalla Provincia) in esclusiva, un locale con destinazione d'uso commerciale, un'assicurazione e una denominazione originale.

La richiesta di autorizzazione all'apertura di una agenzia di viaggio deve essere presentata (LReg. 33/2002) alla Provincia della sede principale; l'apertura di filiali e succursali richiede invece solo una comunicazione di inizio attività alla Provincia. L'autorizzazione rilasciata ha validità un anno, e si rinnova tacitamente.

Per lo svolgimento delle loro attività, le agenzie di viaggio stipulano (LReg. 33/2002) polizze assicurative, con massimale non inferiore a 2 milioni di euro.

Le agenzie possono guadagnare una provvigione dal fornitore di un servizio, nel qual caso emettono una fattura al fornitore dedotto il suo diritto d'intermediazione, oppure dal cliente (la cosiddetta "fee"), nel qual caso emettono fattura al cliente e effettuano il pagamento al fornitore.

* Le attività tipiche delle agenzie di viaggio

Secondo la normativa veneta (LReg. 33/2002), rientrano nelle attività tipiche delle agenzie di viaggio:

• vendita di biglietti per qualsiasi mezzo di trasporto;
• prenotazione di posti in carrozze ferroviarie e in ogni altro mezzo di trasporto;
• organizzazione di viaggi isolati o in comitiva, e di crociere;
• organizzazione di escursioni con o senza accompagnamento, per la visita della città e dintorni;
• spedizione, gestione e ritiro bagagli per i propri clienti;
• esercizio di funzioni di accompagnatore turistico da parte di titolare, direttore tecnico o dipendenti qualificati di livello pari o superiore al quarto;
• emissione di propri ordinativi per alberghi;
• rilascio di polizze assicurative;
• servizio di informazioni e diffusione di materiale turistico.