Continuo (questa pagina segue direttamente Organizzazione turistica 1.D) a pubblicare gli appunti che ho preso durante lo studio del programma per l’esame di accompagnatore turistico, Verona 2014, pensando possano essere utili anche ad altri per un veloce ripasso. Le fonti sono varie, includendo il manuale di preparazione all’esame di Giuseppe Castoldi, blog specifici in rete, siti di associazioni e enti, testi normativi, wikipedia, ecc.

1 - ORGANIZZAZIONE TURISTICA

1.E Cenni sull'importanza del turismo dal punto di vista economico

* I bisogni del turista, la domanda e l'offerta di beni e servizi, i flussi turistici

La domanda turistica è costituita dall'insieme delle richieste di servizi da parte dei turisti; la domanda è indotta dai bisogni, che sono stati di insoddisfazione che spingono le persone a ricercare i mezzi per poterli appagare; i bisogni portano alla domanda di beni.

I bisogni si dicono economici se rappresentano il desiderio di disporre di beni limitati e scambiabili in grado di soddisfare determinate esigenze (il bisogno di mangiare è economico, mentre non lo è quello di respirare).

I bisogni economici possono essere primari, se riguardano esigenze irrinunciabili dell'individuo, o secondari; possono inoltre essere individuali, se relativi all'individuo in quanto tale, o collettivi (vestirsi è un bisogno individuale, vestirsi alla moda è un bisogno collettivo); fungibili, se sono sostituibili fra loro, o infungibili; complementari, se è richiesto un loro uso congiunto (automobile + benzina); materiali, se hanno consistenza fisica, oppure immateriali.

Per domanda si intende la richiesta di beni; per offerta si intende la proposta di beni da parte dei produttori.

Domanda ed offerta si dicono rigide quando si modificano in modo meno che proporzionale rispetto al variare delle circostanze esterne (prezzo), oppure elastiche; stagionali, se si verificano solo in determinate stagioni, o costanti.

La domanda turistica si è trasformata, da elastica e stagionale nell'era industriale, a rigida (in quanto a bisogni da soddisfare, che sono divenuti primari e collettivi) e con stagionalità differenziata in quella post-industriale. Il consumatore cerca oggi di soddisfare, soprattutto, un'utilità immateriale, spostando il suo interesse dai semplici servizi alla ricerca di nuove esperienze ed emozioni.

I flussi turistici internazionali sono caratterizzati da una concentrazione in un numero limitato di paesi (i primi dieci ricevono il 43% degli arrivi, l'Italia nel 2011 era quinta dietro Francia, USA, Cina e Spagna), anche per quanto riguarda l'outgoing (i primi 10 paesi emettitori di turisti spendono oltre il 46% del totale, con l'Italia all'ottavo posto nel 2011, e sono praticamente gli stessi dei recettori). I flussi sono quindi geograficamente concentrati, pur se la concentrazione tende a diminuire nel tempo.

L'area che riceve più arrivi, a livello mondiale, è l'Europa (51,3% nel 2011), seguita a distanza da Asia e Pacifico (20,8%), poi Americhe, Medio Oriente ed Africa, ed infine Asia meridionale (1,3%). Il numero di arrivi è però conseguente anche alle dimensioni dei paesi (l'Europa è composta da piccoli stati, che si visitano spesso in congiunzione, e quindi ha un numero apparente di arrivi internazionali maggiore di grandi paesi come gli USA o l'Australia); dipende inoltre dal tipo di domanda attuale, che vede favorire le destinazioni facili, con servizi e modo di essere noti (il modello "enclave").

Anche nelle singole destinazioni ci sono concentrazioni di flussi, giacché gli itinerari seguiti dai visitatori coprono solo una piccola parte dei rispettivi territori; sono percorsi turistici pressoché obbligati, definiti "turisdotti" (in Italia, Roma + Firenze + Venezia; in Francia, la Costa Azzurra e Parigi; in UK, Londra).

La Germania è il maggior mercato turistico del mondo, con oltre 70 milioni di tedeschi che viaggiano all'estero ogni anno.

I flussi turistici italiani, con circa il 60% della popolazione che viaggia regolarmente, ma solo il 20% per più di 3 pernottamenti, sono caratterizzati da una preferenza per le destinazioni domestiche (80%), con in testa Emilia Romagna, Toscana e Lazio; il 20% che sceglie l'estero si orienta verso l'Europa (83,5%), con Francia, Spagna e UK in testa.

La tipologia di vacanza preferita dagli italiani è quella di mare (46,6%), e il periodo preferito è quello luglio-settembre (43%). Circa il 40% degli italiani parte senza prenotazione, utilizzando l'automobile per spostarsi. Solo il 10% acquista viaggi organizzati.

* Cenni sulle attività del marketing nel settore turistico

Il marketing è il rapporto di un'azienda con il proprio mercato. Il buon marketing ha come punto di partenza lo studio dei consumatori, e solo come punto finale la fase di promozione e di vendita; inoltre, sapere che cosa desiderano le persone con le quali si instaura un rapporto è necessario, ma non sufficiente: è anche indispensabile in qualche modo condividere tale desiderio.

La produzione è l'attività attraverso la quale si ottengono i beni economici, trasformando materie prime e poi distribuendole sul mercato.

* Le ricerche sulle diverse tipologie di consumatori turistici

Le tipologie di viaggiatori che esistevano prima della rivoluzione postindustriale erano poche e facilmente identificabili; si distinguevano i "viaggiatori", persone colte e curiose, dai "turisti", consumatori poco attenti in cerca solo di evasione e disimpegno.

Negli anni '70 venivano utilizzate tre tipologie: 5S (sun, sand, sea, sex, spirits) alla ricerca di facile trasgressione, 4M (mestiere, macchina, moglie/marito, mare) imprigionati in una visione familiare della vacanza, e 3L (land, landscape, learning) impegnati culturalmente.

Al giorno d'oggi, si tenta di suddividere i consumatori in gruppi omogenei, "segmentando" la domanda. Le metodologie più comuni sono quelle sociodemografiche, quelle per stili di vita, quelle delle "big five" e quelle per trend.

La segmentazione sociodemografica è la forma più semplice ed immediata di distinzione degli individui, utile per inquadrare il cliente e collocarlo socialmente e culturalmente, ma non per comprendere le sue esigenze di consumatore; gli elementi usati possono essere l'età, il reddito, il grado di istruzione, la professione, l'area di provenienza, la composizione e ruolo familiari.

La metodologia "psicografica" cerca di isolare gruppi di consumatori uniformandoli sulla base di uno stile di vita; l'ampiezza delle categorie, e la possibilità di spalmare i propri interessi su più viaggi all'anno rendono non del tutto affidabile questo sistema. La classificazine più autorevole, inventata dallo studioso di problemi di mercato Philip Kotler, suddivide la popolazione in otto gruppi:

• sopravvissuti: persone anziane, malate o depresse, che si muovono poco; sono circa il 20% dei consumatori; sono interessati a pellegrinaggi ed escursioni con vendita di prodotti;
• dipendenti: dividono il loro tempo tra lavoro e famiglia; sono circa il 35%; interessati ai beni più diffusi, alimentano il turismo di massa;
• competitivi: caratterizzati dalla voglia di migliorare la propria posizione sociale; sono circa il 10%; interessati a beni e viaggi appariscenti;
• sperimentatori: persone curiose, amanti delle novità; sono circa il 5%; interessati a viaggi raffinati o avventurosi;
• socialmente impegnati: circa il 5% (ma in via di riduzione); interessati a prodotti naturali e viaggi impegnativi;
• integrati: persone di alto reddito, difficilmente acquistano normali prodotti turistici; circa il 2%;
• spettatori: giovani con abitudini semplici e reddito modesto; circa il 10%; prediligono il tempo libero passato in gruppo e i viaggi brevi;
• studenti: circa il 13%; grossi acquirenti di viaggi di istruzione.

L'analisi dei consumi, in cui si sposta su di essi l'accento per prevenire l'impossibilità di ricondurre le richieste a tipologie di persone ben definite, si basa su 5 aspetti (le "big five") del modo di essere del consumatore, conosciuti i quali si può definire il prodotto da fornirgli:

• energia, o estroversione, dinamismo;
• amicalità, o atteggiamento cooperativo e cordiale;
• coscienziosità, o comportamento scrupoloso, attento, perseverante;
• stabilità emotiva, o controllo delle emozioni e degli impulsi;
• apertura mentale, anche nei riguardi di nuove esperienze.

I trend, ovvero le tendenze, sono un altro metodo utile per definire i consumatori, portando ad una evoluzione anche nel rapporto tra imprese e clienti: da customer satisfaction, dove ci si concentra sul prodotto, modificandolo in base alle opinioni dei consumatori, a customer care, dove si cerca di capire il cliente preventivamente, fino al customer mind, dove si preferisce entrare nella testa del consumatore, condividendo con lui una o più passioni.

* La centralità della figura dell'accompagnatore nella valutazione delle caratteristiche e delle motivazioni dei viaggiatori e nella soddisfazione delle loro aspettative